1. Сфера дії правил щодо рекламацій

Ці правила щодо рекламацій описують порядок реалізації прав у зв’язку з неналежним виконанням зобов’язань щодо товарів, придбаних в інтернет-магазині Lilly’s на www.lillys.cz або www.lillys.eu.

Ці правила щодо рекламацій ґрунтуються на Цивільному кодексі Чеської Республіки, законі про захист прав споживачів та відповідному законодавстві Європейського Союзу.

Якщо покупець є споживачем, звичайне місце проживання якого знаходиться в іншій державі-члені Європейського Союзу, ці правила щодо рекламацій не обмежують його права, надані імперативними нормами законодавства, які в іншому випадку застосовувалися б до відповідних споживчих правовідносин.

Відмова від договору без зазначення причини протягом 14 днів є окремою процедурою та регулюється Політикою повернення коштів. У разі дефекту, пошкодження під час транспортування або доставки неправильного товару не використовуйте стандартну платну процедуру повернення; зверніться до Lilly’s із рекламацією.

2. За що відповідає продавець

Продавець відповідає перед споживачем за те, що на момент отримання товар не має дефектів і відповідає договору. Зокрема, товар повинен:

• відповідати погодженому опису, виду, кількості, якості, функціональності та іншим погодженим характеристикам;
• бути придатним для мети, для якої він потрібен споживачеві та з якою погодився продавець;
• постачатися з погодженими аксесуарами, інструкцією та вказівками щодо монтажу;
• бути придатним для цілей, для яких зазвичай використовуються товари такого виду;
• мати характеристики, яких споживач може обґрунтовано очікувати з огляду на характер товару та публічні заяви;
• відповідати зразку або моделі, якщо вони були надані до укладення договору;
• постачатися з упаковкою, аксесуарами та інформацією про безпеку, яких можна обґрунтовано очікувати.

Для натуральних матеріалів природні та очікувані відмінності в текстурі, відтінку або структурі не вважаються дефектом, якщо вони відповідають опису та не перешкоджають використанню товару.

Дефектом також може вважатися неповна, неправильна або незрозуміла інструкція, якщо вона необхідна для правильного чи безпечного монтажу або використання.

3. Строк для реалізації прав у зв’язку з дефектом

Споживач може реалізувати права у зв’язку з дефектом протягом строку, встановленого законодавством, яке застосовується до відповідних споживчих правовідносин.

Для споживачів у Чеській Республіці можна заявити про дефект, який проявився протягом двох років з моменту отримання товару. Якщо дефект проявився протягом одного року з моменту отримання, вважається, що товар був дефектним уже на момент отримання, якщо характер товару або дефекту не виключає такого припущення.

Для споживача, звичайне місце проживання якого знаходиться в іншій державі-члені Європейського Союзу, також застосовуються імперативні правила щодо законної відповідальності за дефекти, тягаря доказування та строків, передбачені відповідним законодавством.

Права у зв’язку з неналежним виконанням не є тим самим, що добровільна комерційна гарантія. Lilly’s не надає додаткової комерційної гарантії якості, якщо для конкретного товару або в окремій гарантійній заяві прямо не зазначено інше.

4. Що зазвичай не вважається дефектом

Права у зв’язку з неналежним виконанням зазвичай не застосовуються до проблеми, яка виникла лише після отримання товару внаслідок обставин на стороні покупця, зокрема через:

• звичайне зношення, що відповідає характеру та тривалості використання;
• механічне пошкодження, спричинене покупцем, твариною або третьою особою;
• використання всупереч призначенню, інструкції або попередженням щодо безпеки;
• монтаж всупереч інструкції або на непридатній основі;
• використання невідповідних анкерних чи монтажних матеріалів, обраних для конкретної стіни;
• перевищення максимальної допустимої ваги або надмірне динамічне навантаження;
• недотримання вимог щодо перевірки чи обслуговування або продовження використання після виявлення пошкодження;
• непрофесійну модифікацію або ремонт, виконані без згоди продавця.

Ці обмеження не застосовуються, якщо виникненню проблеми сприяв дефект товару, неправильна або неповна інструкція, невідповідний монтажний елемент, що постачався разом із товаром, або інше порушення обов’язків продавця.

5. Як подати рекламацію

Рекламацію можна подати:

• електронною поштою на адресу shop@lillys.cz;
• письмово або, за попередньою домовленістю, особисто за адресою: Bc. Michal Štrkolec – Lilly’s, Ghegova 1019/1, 602 00 Brno, Чеська Республіка .

Для швидшого розгляду рекомендуємо зазначити:

• ім’я та контактні дані;
• номер замовлення або інші дані, що підтверджують покупку;
• точне найменування товару;
• опис дефекту, коли та за яких обставин він проявився;
• бажаний спосіб вирішення рекламації;
• фотографії або відео, якщо вони можуть зафіксувати дефект.

Оригінальна упаковка та паперовий чек не є обов’язковою умовою для подання рекламації. Покупку також можна підтвердити підтвердженням замовлення, випискою про оплату або іншим достовірним способом.

Фотографії або відео можуть пришвидшити первинну оцінку. Однак продавцю може знадобитися фізично оглянути товар, якщо це необхідно для розгляду рекламації.

6. Передача товару, щодо якого подано рекламацію

Якщо необхідний фізичний огляд, Lilly’s погодить зі споживачем відповідний спосіб передачі або транспортування товару, щодо якого подано рекламацію.

Споживач надає необхідне сприяння та упаковує товар таким чином, щоб запобігти його подальшому пошкодженню під час транспортування.

Не надсилайте товар післяплатою без попередньої домовленості.

У разі обґрунтованої рекламації продавець несе доцільно понесені витрати, пов’язані з її поданням, включаючи розумні витрати на транспортування товару, щодо якого подано рекламацію, якщо такі витрати підлягають відшкодуванню відповідно до застосовного законодавства.

Це також стосується замовлень, доставлених до іншої держави-члена Європейського Союзу. Тому рекомендуємо споживачеві перед замовленням дорогої міжнародної доставки звернутися до Lilly’s, щоб можна було погодити розумний спосіб транспортування або інший спосіб оцінки дефекту.

Для великогабаритного або вже змонтованого товару доцільним першим кроком може бути дистанційна діагностика, надсилання запасної деталі або інший розумний спосіб вирішення. Обраний спосіб не повинен створювати для споживача непропорційні або значні незручності та має відповідати застосовному законодавству.

7. Підтвердження рекламації

Після подання рекламації продавець надає споживачеві підтвердження в обсязі, передбаченому застосовним законодавством.

Для рекламації відповідно до чеського законодавства підтвердження містить, зокрема:

• дату подання рекламації;
• зміст рекламації та заявлений дефект;
• спосіб вирішення, якого вимагає споживач;
• контактні дані споживача для повідомлення про результат розгляду.

Після завершення розгляду продавець надає підтвердження дати та способу вирішення рекламації, включаючи підтвердження ремонту та його тривалості, або, за потреби, письмове обґрунтування відмови, якщо цього вимагає застосовне законодавство.

8. Вибір способу усунення недоліків

8.1 Ремонт або заміна товару

Якщо товар має дефект, споживач може вимагати його усунення способом, передбаченим застосовним законодавством.

Відповідно до чеського законодавства споживач може на свій вибір вимагати ремонту або заміни на новий товар без дефекту, якщо обраний спосіб не є неможливим або непропорційно дорогим порівняно з іншим способом з огляду на значущість дефекту, вартість товару без дефекту та можливість усунення дефекту без значних незручностей.

Продавець може відмовити в усуненні дефекту, якщо це неможливо або непропорційно дорого, якщо це допускається застосовним законодавством.

8.2 Зниження ціни або відмова від договору

Споживач може вимагати відповідного зниження ціни або відмовитися від договору у випадках, передбачених застосовним законодавством.

Відповідно до чеського законодавства такі права можуть бути реалізовані, зокрема, якщо:

• продавець відмовився усунути дефект або не усунув його належним чином;
• дефект виникає повторно;
• дефект є істотним порушенням договору;
• з обставин очевидно, що дефект не буде усунений у розумний строк або без значних незручностей;
• рекламація не була розглянута у строк, передбачений застосовним законодавством або домовленістю сторін.

Споживач не може відмовитися від договору, якщо дефект є незначним, якщо застосовне законодавство не передбачає інше.

9. Демонтаж і повторний монтаж

Якщо товар був змонтований відповідно до його характеру та призначення до того, як проявився дефект, під час усунення дефекту також враховуються законні обов’язки, пов’язані з його демонтажем та встановленням відремонтованого або нового товару.

Залежно від обставин та застосовного законодавства продавець може організувати демонтаж і повторний монтаж або відшкодувати доцільно понесені витрати.

Рекомендуємо споживачеві, якщо це можливо, перед замовленням платного демонтажу чи монтажу звернутися до Lilly’s, щоб можна було обрати розумний спосіб вирішення.

Це не обмежує право споживача на відшкодування необхідних і доцільно понесених витрат, якщо їх попереднє погодження об’єктивно не було можливим.

10. Строк розгляду рекламації

Рекламації розглядаються без зайвої затримки та у строки, встановлені законодавством, яке застосовується до відповідних споживчих правовідносин.

Для споживачів у Чеській Республіці продавець приймає рішення щодо рекламації негайно, а у складних випадках — протягом трьох робочих днів. До цього строку не зараховується розумний час, необхідний для професійної оцінки дефекту.

Відповідно до чеського законодавства рекламація, включаючи усунення дефекту, має бути розглянута, а споживача повідомлено про результат без зайвої затримки, але не пізніше ніж протягом 30 днів з моменту подання рекламації, якщо сторони не домовилися про довший строк.

Перебіг відповідних строків передбачає, що споживач надає необхідне сприяння, зокрема дозволяє провести огляд товару, якщо це необхідно для розгляду рекламації.

Для споживача в іншій державі-члені Європейського Союзу також застосовуються імперативні строки та процедурні правила, що стосуються відповідних споживчих правовідносин.

11. Витрати за обґрунтованою рекламацією

Якщо рекламація є обґрунтованою, споживач має право на відшкодування доцільно понесених витрат, пов’язаних із її поданням, в обсязі, передбаченому застосовним законодавством.

Рекомендується заявити вимогу про відшкодування без зайвої затримки та підтвердити її, наприклад, документом про оплату транспортування, монтажних робіт або інших пов’язаних витрат.

У разі транскордонної рекламації рекомендуємо перед замовленням дорожчого транспортування або професійної послуги звернутися до Lilly’s, щоб можна було обрати розумний та економічно доцільний спосіб вирішення.

12. Пошкодження під час транспортування та інциденти, пов’язані з безпекою

Про пошкодження, виявлені після доставки, повідомте якомога швидше на shop@lillys.cz.

Якщо можливо, додайте фотографії упаковки, транспортної етикетки та товару. Акт або запис про пошкодження, складений із перевізником, є корисним, але його відсутність сама по собі не обмежує законних прав споживача.

Якщо товар спричинив або міг спричинити травму, падіння, від’єднання частини або іншу подію, пов’язану з безпекою, припиніть його використання, забезпечте безпечність місця та негайно зверніться до Lilly’s.

Не викидайте товар або пов’язані з ним деталі, якщо їх зберігання не створює додаткового ризику для безпеки.

13. Позасудове вирішення спорів

Якщо спір не вдається вирішити за домовленістю, споживач може скористатися відповідною системою позасудового вирішення споживчих спорів.

У Чеській Республіці компетентним органом є:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
Електронна пошта: adr@coi.gov.cz
Вебсайт: coi.gov.cz/informace-o-adr/

Споживач, який проживає в іншій державі-члені Європейського Союзу, також може скористатися відповідними механізмами позасудового вирішення спорів, доступними відповідно до правил, що застосовуються до його споживчих правовідносин.

14. Контактна інформація

Рекламації та запитання щодо неналежного виконання: shop@lillys.cz • +420 777 567 744.

Адреса для письмових звернень та, за попередньою домовленістю, для передачі товару:

Bc. Michal Štrkolec – Lilly’s
Ghegova 1019/1
602 00 Brno
Чеська Республіка