1. Reikwijdte van het klachtenreglement

Dit klachtenreglement beschrijft de uitoefening van rechten bij gebrekkige prestaties met betrekking tot goederen gekocht in de webwinkel Lilly’s op www.lillys.cz of www.lillys.eu.

Het klachtenreglement is gebaseerd op het Tsjechisch Burgerlijk Wetboek, de wet op consumentenbescherming en de relevante voorschriften van de Europese Unie.

Indien de koper een consument is met een gewone verblijfplaats in een andere lidstaat van de Europese Unie, worden zijn rechten die hem worden toegekend door dwingende wettelijke bepalingen, die anders van toepassing zouden zijn op zijn consumentenrelatie, door dit klachtenreglement niet aangetast.

Herroeping zonder opgave van reden binnen 14 dagen is een ander proces en valt onder het Restitutiebeleid. Bij een defect, schade tijdens transport of levering van onjuiste goederen dient u geen gebruik te maken van de standaard betaalde retourzending; neem in dat geval contact op met Lilly’s voor een klacht.

2. Waarvoor de verkoper aansprakelijk is

De verkoper is tegenover de consument aansprakelijk dat de goederen bij ontvangst geen gebreken vertonen en aan de overeenkomst voldoen. De goederen dienen in het bijzonder:

• te voldoen aan de overeengekomen beschrijving, soort, hoeveelheid, kwaliteit, functionaliteit en andere overeengekomen eigenschappen;
• geschikt te zijn voor het doel waarvoor de consument ze verlangt en waarmee de verkoper heeft ingestemd;
• geleverd te worden met de overeengekomen accessoires, handleiding en montagevoorschriften;
• geschikt te zijn voor het doel waarvoor goederen van deze soort gewoonlijk worden gebruikt;
• de eigenschappen te hebben die de consument redelijkerwijs mag verwachten met inachtneming van de aard van de goederen en openbare verklaringen;
• overeen te stemmen met het monster of model, indien deze vóór het sluiten van de overeenkomst zijn verstrekt;
• geleverd te worden met de verpakking, accessoires en veiligheidsinformatie die redelijkerwijs kunnen worden verwacht.

Bij natuurlijke materialen is een natuurlijke en te verwachten afwijking in tekening, tint of structuur geen gebrek, voor zover deze overeenstemt met de beschrijving en het gebruik niet belemmert.

Een gebrek kan ook bestaan uit een onvolledige, onjuiste of onbegrijpelijke handleiding, indien de handleiding noodzakelijk is voor een juiste of veilige montage of gebruik.

3. Termijn voor het uitoefenen van rechten bij gebreken

De consument kan rechten bij gebreken uitoefenen gedurende de termijn vastgesteld door de wettelijke bepalingen die van toepassing zijn op de specifieke consumentenrelatie.

Bij een consument in Tsjechië kan een gebrek worden aangeklaagd dat zich openbaart binnen twee jaar na ontvangst van de goederen. Indien het gebrek zich openbaart binnen één jaar na ontvangst, wordt ervan uitgegaan dat de goederen bij ontvangst al gebrekkig waren, tenzij de aard van de goederen of het gebrek dit uitsluit.

Voor een consument met een gewone verblijfplaats in een andere lidstaat van de Europese Unie gelden eveneens de dwingende regels inzake wettelijke aansprakelijkheid voor gebreken, bewijslast en termijnen die door het relevante recht worden geboden.

Rechten uit gebrekkige prestaties zijn niet hetzelfde als een vrijwillige commerciële garantie. Lilly’s verstrekt geen aanvullende kwaliteitsgarantie, tenzij bij een specifiek product of in een afzonderlijke garantieverklaring uitdrukkelijk anders is vermeld.

4. Wat doorgaans niet als gebrek wordt beschouwd

Rechten uit gebrekkige prestaties zijn doorgaans niet van toepassing op een probleem dat pas na ontvangst van de goederen is ontstaan door omstandigheden aan de zijde van de koper, in het bijzonder:

• door normale slijtage die overeenstemt met de aard en de gebruiksduur;
• door mechanische schade veroorzaakt door de koper, een dier of een derde;
• door gebruik in strijd met het beoogde doel, de handleiding of veiligheidswaarschuwingen;
• door montage in strijd met de handleiding of op een ongeschikte ondergrond;
• door ongeschikt verankerings- of montagemateriaal gekozen voor een specifieke muur;
• door het overschrijden van de maximale belastbaarheid of onredelijke dynamische belasting;
• door verwaarloosde controle, onderhoud of verder gebruik na vaststelling van schade;
• door ondeskundige aanpassing of reparatie uitgevoerd zonder toestemming van de verkoper.

Deze beperkingen zijn niet van toepassing, indien een defect aan het product, een onjuiste of onvolledige handleiding, een ongeschikt geleverd montage-element of een andere schending van de verplichtingen van de verkoper aan het probleem heeft bijgedragen.

5. Hoe een klacht in te dienen

Een klacht kan worden ingediend:

• per e-mail naar shop@lillys.cz;
• schriftelijk of, na voorafgaande afspraak, persoonlijk op het adres Bc. Michal Štrkolec – Lilly’s, Ghegova 1019/1, 602 00 Brno, Tsjechië .

Voor een snelle beoordeling raden wij aan het volgende te vermelden:

• naam en contactgegevens;
• bestelnummer of ander bewijs van aankoop;
• nauwkeurige aanduiding van de goederen;
• beschrijving van het gebrek, wanneer het zich heeft voorgedaan en onder welke omstandigheden;
• gewenste wijze van afhandeling;
• foto's of video, indien deze het gebrek kunnen vastleggen.

De originele verpakking noch het papieren bonnetje zijn een voorwaarde voor de klacht. De aankoop kan ook worden aangetoond met een orderbevestiging, betalingsbewijs of op een andere geloofwaardige wijze.

Foto's of video kunnen de eerste beoordeling versnellen. De verkoper kan het product echter fysiek moeten inspecteren indien dit noodzakelijk is voor de beoordeling van de klacht.

6. Overdracht van de reclamatiegoederen

Indien een fysieke inspectie noodzakelijk is, spreekt Lilly’s met de consument een geschikte wijze van overdracht of transport van de reclamatiegoederen af.

De consument verleent de nodige medewerking en verpakt de goederen zodanig dat ze tijdens het transport niet verder beschadigd raken.

Verstuur goederen niet onder rembours zonder voorafgaande afspraak.

Bij een gegronde klacht draagt de verkoper de doelmatig gemaakte kosten verbonden met de klacht, inclusief redelijke transportkosten van de reclamatiegoederen, indien deze volgens de toepasselijke wettelijke voorschriften voor vergoeding in aanmerking komen.

Dit geldt ook voor bestellingen die in een andere lidstaat van de Europese Unie zijn geleverd. Wij raden de consument daarom aan om, alvorens duur buitenlands transport te boeken, contact op te nemen met Lilly’s om een redelijke wijze van transport of andere beoordeling van het gebrek af te spreken.

Bij een volumineus of gemonteerd product kan eerst een diagnose op afstand, het toezenden van een reserveonderdeel of een andere passende procedure geschikt zijn. De gekozen wijze mag de consument geen onredelijke of aanzienlijke hinder bezorgen en moet voldoen aan de toepasselijke wettelijke voorschriften.

7. Bevestiging van de klacht

Bij het indienen van een klacht verstrekt de verkoper de consument een bevestiging in de omvang die door de toepasselijke wettelijke voorschriften wordt vereist.

Bij een klacht volgens Tsjechisch recht bevat de bevestiging in ieder geval:

• datum van indiening van de klacht;
• inhoud van de klacht en het aangeklaagde gebrek;
• gewenste wijze van afhandeling door de consument;
• contactgegevens van de consument voor informatie over de afhandeling.

Na afhandeling verstrekt de verkoper een bevestiging over de datum en de wijze van afhandeling, inclusief bevestiging van de reparatie en de duur daarvan, eventueel een schriftelijke motivering van de afwijzing, indien de toepasselijke wetgeving dit vereist.

8. Keuze van herstel

8.1 Reparatie of levering van een nieuw product

Indien de goederen een gebrek vertonen, kan de consument verwijdering van het gebrek verlangen op een wijze die overeenstemt met de toepasselijke wettelijke voorschriften.

Volgens Tsjechisch recht kan de consument naar eigen keuze vragen om reparatie of levering van een nieuw product zonder gebreken, tenzij de gekozen wijze onmogelijk is of in vergelijking met de andere wijze onredelijk kostbaar met inachtneming van het belang van het gebrek, de waarde van de goederen zonder gebrek en de mogelijkheid tot herstel zonder aanzienlijke hinder.

De verkoper kan verwijdering van het gebrek weigeren indien dit onmogelijk of onredelijk kostbaar is, voor zover de toepasselijke wettelijke voorschriften dit toelaten.

8.2 Korting of ontbinding

De consument kan een redelijke korting eisen of de overeenkomst ontbinden in de gevallen vastgesteld door de toepasselijke wettelijke voorschriften.

Volgens Tsjechisch recht kan hij deze rechten in het bijzonder uitoefenen indien:

• de verkoper heeft geweigerd het gebrek te verhelpen of dit niet naar behoren heeft gedaan;
• het gebrek zich herhaaldelijk openbaart;
• het gebrek een wezenlijke tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst is;
• uit de omstandigheden blijkt, dat het gebrek niet binnen een redelijke termijn of zonder aanzienlijke hinder zal worden verholpen;
• de klacht niet is afgehandeld binnen de termijn die door de toepasselijke wettelijke voorschriften of overeenkomst tussen partijen is vereist.

De consument kan niet ontbinden indien het gebrek onbeduidend is, tenzij de toepasselijke wettelijke voorschriften anders bepalen.

9. Demontage en hernieuwde montage

Indien het product werd gemonteerd in overeenstemming met zijn aard en doel voordat het gebrek zich openbaarde, wordt bij het herstel ook rekening gehouden met wettelijke verplichtingen in verband met de demontage en montage van het gerepareerde of nieuwe product.

Afhankelijk van de omstandigheden en toepasselijke wettelijke voorschriften kan de verkoper de demontage en hernieuwde montage verzorgen of de doelmatig gemaakte kosten vergoeden.

Wij raden de consument aan om, indien mogelijk, contact op te nemen met Lilly’s voordat hij betaalde demontage of montage bestelt, zodat een redelijke procedure kan worden gekozen.

Dit laat het recht van de consument op vergoeding van noodzakelijke en doelmatig gemaakte kosten onverlet, indien overleg vooraf niet redelijkerwijs mogelijk was.

10. Termijn voor afhandeling

Klachten worden zonder onnodige vertraging afgehandeld en binnen de termijnen vastgesteld door de wettelijke voorschriften die op de specifieke consumentenrelatie van toepassing zijn.

Bij een consument in Tsjechië beslist de verkoper onmiddellijk over de klacht, in ingewikkelde gevallen binnen drie werkdagen. In deze termijn wordt de redelijke tijd die nodig is voor een deskundig onderzoek niet meegerekend.

De klacht, inclusief verwijdering van het gebrek, moet volgens Tsjechisch recht worden afgehandeld en de consument moet over de uitslag worden geïnformeerd zonder onnodige vertraging, uiterlijk binnen 30 dagen na indiening van de klacht, tenzij partijen een langere termijn overeenkomen.

Het verstrijken van de relevante termijnen veronderstelt dat de consument de nodige medewerking verleent, in het bijzonder het onderzoek van het product mogelijk maakt, indien dit voor de afhandeling van de klacht noodzakelijk is.

Voor een consument in een andere lidstaat van de Europese Unie gelden eveneens de dwingende termijnen en procesregels die op zijn consumentenrelatie van toepassing zijn.

11. Kosten van een rechtmatige klacht

Indien de klacht gegrond is, heeft de consument recht op vergoeding van de doelmatig gemaakte kosten verbonden met het indienen ervan binnen de omvang vastgesteld door de toepasselijke wettelijke voorschriften.

Het is raadzaam de vordering zonder onnodige vertraging in te dienen en te onderbouwen met bijvoorbeeld een bewijs van transport, montagewerkzaamheden of andere gerelateerde kosten.

Bij grensoverschrijdende klachten raden wij aan om contact op te nemen met Lilly’s voordat duurder transport of een gespecialiseerde dienst wordt besteld, zodat een redelijke en kostenefficiënte procedure kan worden gekozen.

12. Schade tijdens transport en veiligheidsincident

Meld schade vastgesteld na levering zo spoedig mogelijk op shop@lillys.cz.

Indien mogelijk, voeg foto's toe van de verpakking, het verzendlabel en het product. Een rapport met de vervoerder is nuttig, maar het ontbreken ervan beperkt op zichzelf de wettelijke rechten van de consument niet.

Indien het product letsel, een val, het losraken van een onderdeel of een ander veiligheidsincident heeft veroorzaakt of had kunnen veroorzaken, staak dan direct het gebruik, beveilig de plek en neem onmiddellijk contact op met Lilly’s.

Gooi het product of gerelateerde onderdelen niet weg, tenzij het bewaren ervan een verder veiligheidsrisico vormt.

13. Buitengerechtelijke beslechting van geschillen

Indien het niet lukt om een geschil door onderhandeling op te lossen, kan de consument gebruikmaken van het relevante systeem voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen.

In Tsjechië is de bevoegde instantie:

Česká obchodní inspekce (Tsjechische Handelsinspectie)
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praag 2
E-mail: adr@coi.gov.cz
Website: coi.gov.cz/informace-o-adr/

Een consument met een verblijfplaats in een andere lidstaat van de Europese Unie kan ook gebruikmaken van de relevante mechanismen voor buitengerechtelijke beslechting van geschillen die beschikbaar zijn volgens de regels die op zijn consumentenrelatie van toepassing zijn.

14. Contact

Klachten en vragen over gebrekkige prestaties: shop@lillys.cz • +420 777 567 744.

Adres voor schriftelijke indiening en, na voorafgaande afspraak, voor overdracht van goederen:

Bc. Michal Štrkolec – Lilly’s
Ghegova 1019/1
602 00 Brno
Tsjechië